服務(wù)體系一售后服務(wù)由公司營銷部處理,投訴事件所在的辦事處予以協(xié)助。 二.售后服務(wù)管理的基本原則: 1.樹立顧客第一的原則 2.以法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則,以事實(shí)為依據(jù) 3.堅決維護(hù)企業(yè)的整體形象 三.退換貨規(guī)定: (一)消費(fèi)者凡在本公司購買的產(chǎn)品,一律實(shí)行“三包” 1.凡顧客購買壓力表類產(chǎn)品,每臺產(chǎn)品內(nèi)包裝必須提供“合格證”,實(shí)行“三包”。 2.壓力表類產(chǎn)品從到達(dá)顧客手中6個月內(nèi)實(shí)行“三包”,售出的產(chǎn)品在“三包”期限內(nèi)出現(xiàn)下列質(zhì)量問題之一者,分情況分別按包修、更換、退貨解決。 (1)壓力表指針不歸零。 (2)溫度計指示溫度值不準(zhǔn)。 (3)定做產(chǎn)品與客戶要求不一致。 (二)有下列情況之一的,不實(shí)行“三包”: 1.超過“三包”期限的; 2.人為損壞或自行拆卸的; 3.實(shí)物與發(fā)票或銷貨憑證不符的; (三)送貨服務(wù) 1.市內(nèi)顧客離辦事處距離較近由辦事處免費(fèi)送貨上門。 2.市內(nèi)顧客離辦事處距離較遠(yuǎn)由辦事處和顧客協(xié)商送貨事宜。 3.外地顧客由辦事處通過物流公司發(fā)貨給客戶,運(yùn)費(fèi)由客戶自己承擔(dān)。 (四)產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制 實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制,凡因產(chǎn)品質(zhì)量需退貨,不管生產(chǎn)部還是銷售部,都應(yīng)先行負(fù)責(zé);凡因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成顧客人身財產(chǎn)損害的先行負(fù)責(zé);并協(xié)助追究有關(guān)方面的責(zé)任。然后由銷售部門再向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或其它銷售者進(jìn)行追償。 (五)實(shí)行限時處理制 凡顧客維修、退、換產(chǎn)品,公司必須在第一時間給予答復(fù)及處理;管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴,應(yīng)及時處理解決,不得移交下班解決。 對于需修、退、換產(chǎn)品的售后服務(wù),公司必須按顧客的要求,在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、換貨、退貨,造成不滿意,發(fā)生糾紛的,生產(chǎn)部管理人員應(yīng)協(xié)同銷售部及時處理解決。 (六) 其他規(guī)定 1.實(shí)行售后服務(wù)管理制度、跟蹤制度,建立顧客檔案。 2.一般情況下4小時處理顧客投訴,48小時解決投訴。 3.顧客投訴處應(yīng)每月填制顧客投訴狀況分析匯總表,并報出解決方案上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 |